La résilience d’Amazon face aux problèmes qui pourraient détourner les consommateurs d’une autre entreprise montre la puissance de sa commodité et de son ubiquité. Ses 100 millions (et plus) de membres Prime peuvent avoir des inquiétudes au sujet de certaines transactions commerciales d’Amazon, qui incluent l’éviction de l’industrie de l’édition de livres, la réduction des petites entreprises, l’expansion verticale et le non-respect des lois antitrust, et la concurrence directe avec des vendeurs tiers sur sa plateforme » « Mais en fin de compte, ils comptent sur le processus d’achat simple de l’entreprise, l’expédition gratuite de deux jours et les prix qui sous-évaluent les concurrents à grande surface. Et les gens ont encore confiance en Amazonie. Dans une enquête de Georgetown cette année, les consommateurs ont déclaré qu’ils faisaient plus confiance à Amazon qu’à leurs services de police locaux, leurs banques et la Maison Blanche. Les consommateurs interrogés ne font confiance qu’aux militaires plus qu’à Amazon ‘»avec une mince marge de 0,12. « Les personnes qui interagissent avec Amazon principalement lorsque les consommateurs profitent de ses avantages et de sa commodité », a déclaré à BuzzFeed News Lina Khan, chercheuse universitaire à la Columbia University Law School. Elle a ajouté que le fardeau d’une expérience de consommation facile tombe souvent sur le dos de tiers. les marchands de fête et les employés d’entrepôt. « œ Il est possible pour quelqu’un à la fois d’aimer Amazon en tant que consommateur et de s’inquiéter des pratiques commerciales prédatrices et des comportements d’exploitation qui permettent à ces commodités de consommation. » AP / Karla Ann Cote De toutes les controverses entourant Amazon en 2018, celle qui a semblé susciter le plus grand tollé «et nuire à la confiance» était la recherche concurrentielle de l’entreprise pour trouver un deuxième siège social. Amazon a encouragé les villes à rivaliser pour savoir qui pourrait obtenir la plus grosse subvention fiscale pour la société à mille milliards de dollars », un processus qui a été principalement fait en secret quelle ville était la plus proche de remporter son offre pour attirer Amazon. L’entreprise n’a même pas eu besoin de mener une campagne médiatique importante autour de ce qui a fini par être une ouverture de bureau glorifiée parce que les médias (BuzzFeed News inclus) ont suivi l’histoire de si près. Lorsqu’Amazon a annoncé en novembre qu’elle ouvrirait un nouveau siège social dans deux endroits «Virginia et New York City», les résidents et les législateurs ont immédiatement réagi contre les incitations financières impliquées. L’État de New York et les gouvernements de la ville de New York ont offert à Amazon un total de 3 milliards de dollars en incitations basées sur la performance, tandis que la Virginie a offert 573 millions de dollars (relativement) plus modestes. Les membres du conseil municipal de New York ont réprimandé l’entreprise pour avoir retiré de l’argent de la ville aux prises avec des problèmes persistants liés aux transports publics, à la santé, au logement et aux systèmes scolaires publics Les manifestants se sont rassemblés près de l’emplacement du siège proposé par Amazon à Long Island City pour protester contre l’impact potentiel du projet sur les coûts de logement et la pression sur les transports publics. D’autres étaient frustrés par le manque de transparence entourant le processus d’appel d’offres, ainsi que par les crédits d’impôt élevés qu’Amazon recevrait Mais tout cet outrage n’a pas empêché les gens de magasiner sur Amazon. C’est en grande partie parce que la société a radicalement changé la façon dont les consommateurs achètent en leur présentant le concept de livraison gratuite de deux jours. Maintenant, commander quelque chose en ligne et l’obtenir rapidement n’est pas un luxe dans le commerce de détail », c’est la norme. Des géants de la vente au détail comme Walmart, Target et Best Buy se sont progressivement adaptés à ce nouveau monde de consommateurs influencés par Amazon. Beaucoup de ces détaillants transforment même les magasins physiques en centres de distribution pour les clients qui préfèrent acheter en ligne. Amazon a essentiellement formé les consommateurs à se sentir autorisés à bénéficier de la livraison gratuite »» au point que certains ont plaisanté en disant que «la livraison gratuite est un droit humain». Bien sûr, les Nations Unies ne créeront pas de comité sur la «livraison gratuite». Mais le transport et la logistique via Amazon sont devenus une partie intégrante de la façon dont nous obtenons des marchandises quotidiennes qu’au lendemain de l’ouragan Maria en 2017, la société a livré des fournitures essentielles à Puerto Rico ravagé par les inondations lorsque la Maison Blanche et la FEMA ont déclaré que les efforts avaient été retardés. Plus tard, la société a coordonné les efforts de secours avec la Croix-Rouge américaine alors que l’ouragan Florence approchait des Carolines en septembre. Et même lorsque ce n’est pas une urgence, de nombreuses villes éloignées des États-Unis dépendent d’Amazon pour répondre à leurs besoins lorsque d’autres entreprises ne peuvent pas les atteindre. «œIl y a des choix si vous détestez Apple; il y a Windows », a déclaré à BuzzFeed News Kristina Lerman, scientifique principale à l’USC Information Sciences Institute. «œSi vous n’aimez pas Uber, il y a Lyft. Ces entreprises changent la façon dont les gens agissent, mais il y a un choix. Avec Amazon, il n’y a pas d’autre choix. Si vous détestez Amazon, il n’y a pas de bonnes alternatives. ‘ (Bien sûr, ou sont une alternative proche, mais Target n’offre pas de livraison gratuite toute l’année et ne propose la livraison gratuite que pour les commandes de 35 $ ou plus.) Les interactions des consommateurs avec Amazon s’étendent également au-delà des achats sur ou sur Whole Foods, ou du divertissement en continu sur Amazon Video. Vous ne le savez peut-être pas, mais lorsque vous magasinez sur Zappos, vous magasinez avec Amazon. Lorsque vous vérifiez un profil IMDb, vous êtes sur un site Web Amazon. Écrivez un avis sur Goodreads, vous écrivez un avis sur un site Amazon. Regarder Twitch? Vous regardez Amazon. Chaque fois que vous vous trouvez sur Netflix, Comcast ou même BuzzFeed, vous naviguez sur un site Web hébergé par Amazon Web Services. Et lorsque vous visitez le Center for Disease Control and Prevention, la Food & Drug Administration, le département d’État américain, la NASA ou même le comté d’Alameda en ligne, vous êtes sur un site Web hébergé par Amazon. « Il existe une différence importante entre la largeur horizontale et la profondeur verticale », a déclaré un porte-parole d’Amazon à BuzzFeed News. «Nous exerçons nos activités dans un large éventail d’entreprises, de la vente au détail et du divertissement aux services électroniques et technologiques grand public, et nous avons une concurrence intense et bien établie dans chacun de ces domaines. La vente au détail est notre plus grande entreprise et nous représentons moins de 1% du marché mondial. détail et environ 4% du commerce de détail américain. » Amazon est partout. La société est devenue si énorme que certains économistes ont appelé à la dissolution d’Amazon, et la fureur entourant son processus d’appel d’offres HQ2 a incité certains législateurs de New York à introduire une législation qui interdirait les accords de non-divulgation de type Amazon «œLes gens se sont toujours méfiés des grandes organisations, des chemins de fer des années 1800 aux McDonald’s et aux GE et aux IBM des années 1900», Jonah Berger, professeur à la Wharton School de l’Université de Pennsylvanie et auteur de Contagious: Why Things Catch On , a déclaré BuzzFeed News. «œ Plus les entreprises semblent contrôler les choses, plus elles reçoivent de recul. Il est souvent plus facile d’être David que Goliath à cet égard. Les gens veulent les produits et services que ces entreprises fournissent ou fournissent, mais ils n’aiment pas le fait qu’ils dépendent tellement d’eux. Si 2018 a été l’année où les consommateurs ont trouvé de nombreuses raisons de remettre en question leur confiance en Amazon, 2019 pourrait être l’année où la confiance commence à s’éroder. Mais il faudra peut-être un certain temps avant que les consommateurs trouvent un moyen de moins compter sur le géant de la vente au détail. Un de mes collègues m’a récemment dit que faire du shopping sur «œAmazon, c’est comme respirer de l’air». Et même cette journaliste a acheté presque tous ses cadeaux de Noël cette année sur Amazon. Les acheteurs graviteront toujours vers des choses rapides, faciles et simples, a déclaré Berger à BuzzFeed News. « œLe fait qu’Amazon soit souvent plus une plateforme qu’un vendeur contribue certainement à développer la confiance des consommateurs », a déclaré Berger. «œLes gens ont souvent l’impression d’acheter quelque chose sur Amazon plutôt que sur Amazon. En ce sens, l’entreprise les aide à obtenir ce qu’ils veulent, ce qui rend plus difficile de ne pas les aimer. »