Glenn Kelman se considérait comme un informaticien. Il aime les logiciels. Il a cofondé une entreprise connue sous le nom de programme Plumtree Software. «Quand j’ai demandé un passeport ou que je devais remplir mes formulaires d’impôt, j’ai écrit que nous étions vraiment un homme d’affaires de l’application», affirme-t-il. Lorsqu’il est devenu chef de la direction de la nouvelle entreprise immobilière Redfin, il suivait un chemin normal: «Je voulais résoudre chaque problème lié à la propriété avec un logiciel». Cela créerait une crise de plusieurs années pour votre entreprise. Et pour Kelman, il serait utile de mettre en lumière un problème d’affaires souvent inexpliqué: l’esprit d’entreprise suppose de rechercher des chemins inconnus, ce qui conduit souvent un homme d’affaires à un endroit différent de celui où il est parti. Le résultat peut empêcher non seulement leurs concepts d’entreprise, mais aussi leur sens extrêmement identitaire. L’avenir d’une entreprise pourrait bien finir par faire du vélo. Au crédit de Kelman, Redfin a commencé par présenter une demande. En 2004, il avait été le premier à placer les listes de vente d’immobilier de quartier sur une feuille de route consultable à l’intention des consommateurs. Encore une fois, Redfin a décidé de devenir une société de courtage en biens immobiliers, bien trop – en développant un service où quelqu’un pourrait rechercher, regarder presque alors vraiment acheter une maison sur tout le site Web. Le logiciel de la société a été conçu pour permettre à un agent d’accomplir tout ce que fait un courtier, mais à partir d’un autre emplacement. Et cela a également dérouté l’enfer des consommateurs. «La quantité de malheur dans tous ceux qui débutaient était intense», affirme-t-il. Les gens contacteraient Redfin pour demander à une personne de leur laisser organiser des visites de propriétés organisées, comme le ferait un professionnel de l’immobilier. Mais Kelman a expliqué non. «Cela inclurait l’envoi par courrier d’une personne et d’une voiture sur le marché de votre propriété», affirme-t-il, «et nous n’étions pas prêts à atteindre cet objectif, simplement parce que je me considérais personnellement comme un propriétaire d’entreprise de logiciels». Juste comment il l’a trouvé, son logiciel doit être un client vraiment.